12 Claves para crear una red social con sus clientes

Una de las tendencias 'web 2.0' más importantes de los últimos años ha sido la llegada de las redes sociales de clientes. Se trata de grupos de personas afines que se agrupan online en torno a una marca, un producto o un servicio, e interaccionan entre ellas.

Es interesante destacar como este tipo de comunidades o redes sociales suelen estar compuestas por personas apasionadas de la marca. Y no están patrocinadas o 'incentivadas' por ella. Como resultado, algunos negocios se plantean formas de potenciar estas actitudes, y a pesar de lo arriesgado de la acción, parece claro que la recompensa puede ser muy elevada para quien lo consiga…

En este artículo citamos 12 claves o 'best practices' para hacer de las redes sociales de clientes un poderoso aliado de la marca:

1. Ponga las necesidades de la comunidad lo primero. Estas personas se organizan espontáneamente para servir las necesidades de sus miembros, no para promocionar una marca a priori.
2. La tecnología no es un problema. Existen docenas de plataformas capaces de soportar una red de este tipo. Lo importante es que ofrezcan la posibilidad de discutir, compartir ideas, braimstorm, etc.
3. La gestión es esencial. Es necesario destacar las aportaciones brillantes, potenciar la percepción de red, etc.
4. Saber medir el éxito. Los usuarios únicos o páginas vistas no son la clave. Lo importante es la cantidad de conocimiento compartido.
5. Existen diversos tipos de redes. Las redes sociales de carácter comercial creadas por intermediarios, las alojadas en redes 'neutrales' como Facebook, las impulsadas por empresas, etc. Las redes sociales de clientes pueden adoptar muchas formas en función de los intereses de sus miembros.
6. Las redes sociales de clientes son un canal de marketing real. Este canal pemite que la organización sea mucho más permeable a las críticas y feedback del mercado. Hacen al cliente mucho más incluyente.
7. Las redes sociales de clientes involucran a la empresa. Esto favorece alcanzar más rápidamente la masa crítica necesaria, y evitar el bajo nivel de impliación de muchas redes impulsadas por empresas.
8. El crecimiento viene cuando la comunidad encuentra su propia identidad. Hasta ese momento muchas comunidades pueden tener dificultades en su crecimiento.
9. La propiedad y el control compartidos crea confianza e involucración. Al igual que muchas acciones de la 'web 2.0', el permitir parte del control a la comunidad es el camino más rápido para llegar a donde los participantes realmente se encuentren cómodos.
10. La mayor parte de las redes sociales son verdaderos encuentros sociales. Y en consecuencia, se aplican las reglas sociales, permitiendo a los participantes afines agruparse en sub-redes, manteniendo conversaciones protegidas, etc. No es recomendable imponer reglas artificiales a la comunidad.
11. Ir a la comunidad, en lugar de al revés es arriesgado pero merece la pena. Es relativamente sencillo de crear las condiciones para crear y gestionar una gran comunidad desde la que dirigirse al consumidor. Y más efectivo que hacerlo a través de multitud de pequeñas redes.
12. Integrar la red social con otros aspectos del CRM o de la gestión de clientes. Es la mejor forma de potenciar la innovación, detección de tendencias, generar leads y otras muchas ventajas.

Redacción LastInfoo.